‘Daar doen we het voor’

Excellente dienstverlening in ’s-Hertogenbosch
Onderdeel van het initiatief 'Goed Opgelost!'.
Kernwoorden Cultuurverandering
Initiatiefnemer Gemeente Den Bosch

De interne campagne ‘Daar doen we het voor’ brengt het belang van goede dienstverlening onder de aandacht van alle medewerkers.

Wat is de aanleiding?

In ‘s-Hertogenbosch staat publieke dienstverlening hoog in het vaandel. De gemeente scoort op dit vlak al goed in benchmarks, maar wil haar dienstverlening nog een extra impuls geven. Heleen van der Heide van de gemeente ’s-Hertogenbosch: ‘We streven naar excellente dienstverlening. Hoe kunnen we op dit gebied ook in de toekomst blijven aansluiten bij de wensen en eisen van burgers en ondernemers? Omdat hiervoor niet alleen (technische) voorzieningen nodig zijn, maar ook een andere kijk op publieke dienstverlening door medewerkers, besloten we voor de interne organisatie een aansprekende manier te bedenken om de gehele ‘keten’ van dienstverlening te laten slagen. Om medewerkers zich bewust te maken van het belang van uitstekende dienstverlening.’

Hoe hebben ze het aangepakt?

De gemeente is in juni 2014 een interne campagne gestart die uit verschillende onderdelen bestaat. Zo kunnen medewerkers van de gemeente elkaar voordragen voor een bos bloemen, als ze vinden dat hun collega uitstekende diensten heeft verleend. Van het moment dat ze hun collega de bloemen overhandigen, wordt een foto gemaakt die op intranet terechtkomt. Ook worden de foto’s gebundeld in een boekje met concrete, werkende voorbeelden van innovatieve (digitale) dienstverlening in ’s-Hertogenbosch en andere gemeenten. Van der Heide: ‘Overigens worden niet alleen foto’s gemaakt van collega’s, maar ook van diensten waarover burgers tevreden zijn. We nemen dan een foto van bijvoorbeeld een burger die zijn paspoort krijgt overhandigd of een deelnemer die enthousiast was over onze cursus Budgetbegeleiding.’

Naast de foto’s zijn er ook video’s opgenomen van inwoners die vertellen over hun ervaring met de gemeentelijke dienstverlening.

‘We zijn de stad ingetrokken en hebben bewoners geïnterviewd’, vertelt Van der Heide. ‘Dat zijn allemaal losstaande verhalen die bij elkaar onze medewerkers het antwoord geven op de vraag: waar doe je het voor?’

Alle foto’s en video’s staan op het intranet van de gemeente ’s-Hertogenbosch. Een derde onderdeel van de interne campagne van ’s-Hertogenbosch zijn de miniconferenties die de gemeente organiseerde voor medewerkers en inwoners. Van der Heide: ‘We hebben inwoners bewust uitgenodigd om iets te vertellen over hoe ze onze dienstverlening ervaren. Dat heeft tot veel bewustwording bij medewerkers geleid.’ In 2015 krijgt de interne campagne een vervolg.

En de kosten?

Voor het bedenken van de invulling van de interne campagne heeft de gemeente ’s-Hertogenbosch een extern communicatiebureau en een fotograaf ingeschakeld. Inclusief de tijdsinvestering van medewerkers van de gemeente kostte dat 20.000 euro voor een half jaar.

Wat levert het op?

  • Bewustwording van belang van goede dienstverlening
  • Klantbeleving als basis voor optimale dienstverlening
  • Meer interne betrokkenheid